セカンドアクトの岡本です。
「わかりました」
職場で、学校で、家庭で、、、。
あらゆるところで聞く「わかりました」という返事。
「わかりました」の言葉に100%認識のズレがある
この認識のずれがあとあと厄介なことになる。
管理職・リーダーの皆さん、思い当たる節ありますよね笑
コミュニケーション、人間関係、業務効率を高める上でも「わかりました」を鵜吞みにしない。
スベリーダー（時に滑りがちなリーダー）からの脱却をしていただきたい。
そんな想いで綴ります。
なぜ「わかりました」と安易にいうのか？
実際には理解していなくても「わかりました」と言ってしまう人多いですよね。
なぜ、理解できていないのに、「わかりました」と安易に言っちゃうのか。
その理由を挙げてみます。
- 上司からの圧力：できない、わからないと言うとお小言が多くなる、過小評価されたくない、関わりたくないなどマイナスな感情が沸き上がるため。
- 礼儀：できないこと、わからないことを説明してもらうのは申し訳ない。迷惑をかけたくないという気持ち。
- 自己評価の低さ：自分の理解力や知識に自信がない場合、詳しく聞き返すことに対する不安や恐れがあるため。
- 文化的な習慣：日本の文化では、直接的な否定や反論を避ける傾向があり、「和」を大切にする価値観があるから。
- 時間を稼ぐため：その場で詳しい説明を求めるよりも、一度「わかりました」と言って後で調べる時間を得るために使うほうがタイパがよい。
上から3つはネガティブな感情によるもの。
特に、一番上はアウトなものですが、意外と気づいていない管理職・リーダーが多いんです。
自分は大丈夫！
と思っている人こそ、危険なスベリーダー。
要注意です。
本当に相手は100%理解しているかの確認を「穏やかに」していきましょう。
ここで間違ってもイライラやなぜ理解できないの？という非言語を出さないように。
その時点でシャッターおりますよ。
「わかりました」のズレを確認する方法
耳から聞いた言葉はそれぞれの脳が分析し、「こういうことだよね」と判断します。
自分と相手とは違う脳であるということをまず認識しておかないとダメ。
今までの経験が蓄積された経験、記憶、感情などを全部フル操作して、脳が具体的イメージを出してくれます。
そもそも相手にその経験がなければ、イメージさえもできないということです。
えー、なぜわからないの？
数々の成果を創出してこられたデキル管理職・リーダーの皆さんの頭によぎる一言。
相手の立場からすると、
はい、全くわからないです。イメージももてません。
こうなってしまうのを放置してはＮＧ。
では、何がズレていて、何が合致しているのか。
これを依頼したときにすり合わせておくことが何より重要！
認識のズレを確認する3つの質問を紹介します。
①理解度を確認する質問をする
- ここまで聞いてもらって、自分の中で何％くらい理解できたと思う？
-
そうですね・・。うーんときっと60%くらいかと・・・。
これは、いつも不安がある人向けにおすすめの質問。
すでに自己理解として60%ということは約半分くらいしか理解できていないことがわかります。
この残りの40%が不安要素になるので、この40%は具体的に何か？をすり合わせをしておくと、理解度100%に近づきます。
②具体的な理解を知るために復唱してもらう
- 私がお願いしたことを復唱してみようか
-
はい。まずは●●を調べて、そのうえで▲▲部署の◆◆さんにご報告。それから■■の資料を月末までに完成させる・・・。
これは頭の回転が速い人にも使えますし、逆に大幅に認識がズレる人いずれにも使えます。
前者の場合は、限りなく100%のズレを防げるともに、自分で復唱する中で疑問点が生まれやすく、より精度が高い確認の仕合ができる効果があります。
一方、後者の場合最初から「全然わかってないやーん」ということが起きやすい。
愕然とするパターンです笑
しかしこの時点で理解できるように、伝え方や確認を繰り返すことで後で大きな痛手にならずにすみます。
なお、このような場合は、その後細かく進捗を確認し、都度理解の復唱が絶対必要。
仕事の仕方を学んでいただける大チャンス！
面倒がらずに根気よくがポイントです。
記憶を文系だった私が入社してすぐに簿記2級をとったり（業務命令で通ったんだけど）、部署異動のたびに必要な資格を取得したり。
③課題遂行上の難所を質問する
- これをやる上で、どんなところが難しそう？
-
まず、調査する範囲ですが、どの範囲までやればよいのかわからないなーと思って聞いていました。
この質問をして答えられない場合は、理解できていないことが多いです。
理解できていてこそ、難所をイメージできるから。
「何が問題なのか、それがわかりません」
と回答が来たら、振出しに戻って再度その方に合わせた伝え方をしてあげてください。
逆に回答できる人との話の中で、その人が考えるプロセスも見えやすくなり具体的な指示が出しやすなります。
いかがでしょうか。
日々の多忙なお仕事の中で、イチイチ細かく確認するのは面倒だと思わず、最初のアプローチの時こそ丁寧に確認を！
認識のずれによるデメリット
・手戻りという作業効率の悪化
・業務負荷、残業時間増
・人間関係の悪化
・自己肯定感の低下、メンタルダウン
・離職率上昇リスク
これでは、誰もハッピーにはなりません。
忙しい時こそ、この３つの質問で理解度を把握して、早期に認識のズレを正し、気持ちよくお仕事をしていきましょう。
「最大のコミュニケーションの問題は、実際にはコミュニケーションが取れていると誤解することである。」
ジョージ・バーナード・ショー
わかっっているはず、わかったつもりは本当の意味でのコミュニケーションができていない証拠。
相手のことを理解するためにも、日ごろの1on1などでしっかり傾聴しておきましょう。
今日はここまで。
今日もしなやかにお過ごしください。
今日のひとこと
「わかりました」の言葉の裏に秘める認識のズレは大きなリスク
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