セカンドアクトライフ＆キャリアの
岡本です！
カスハラ対策。
クレームやハラスメント防止のため、
企業が取り組みを始めるのは
従業員にとってはありがたいこと。
Wellbeingを大切にして、
取り組みを進める会社は
休職・離職・退職防止に
役立つ
でも、それだけでいいの？
生まれてきてから何らかの
背景や経験により、
ハラスメントしてしまう人が
生まれてしまう。
根本的にハラスメントを起こす人
を生まないような
世の中のサポートが必要なのでは？
そんな想いで綴ります。
セカンドアクトライフ＆キャリアの
岡本とは・・・
スベりがちな管理職・リーダー、先生、親御さんの
「傾聴力」を高める、
「20分集中の傾聴コーチングメソッド」
や
色彩心理学を通じて
就活・転職・昇格・副業など
お一人それぞれのキャリアのご相談＆伴走
社内の人財育成や研修サポート
などのプログラムで、
ライフワーク＆キャリアに
「自信と笑顔」を！
をビジョンに掲げる
ライフ＆キャリアのプロモーターです。
一番危険な傾聴している「つもり」
カスタマーハラスメント。
いわゆるカスハラ。
カスハラに対する対応方針策定を行う
企業が増えてきました。
JALやANA、JRグループやバス会社、
タクシー会社などの運輸業界だけではなく、
サービス業やあらゆる業界で
対策がすすんでいる背景。
その一つが
「従業員のメンタルケア」。
私自身、
コールセンターの責任者経験があるので、
電話でのクレームでオペレーターが
どれだけ心身をすり減らしていくのか
痛いほど理解しています。
下手すると1時間、
2時間電話を切ってもらえない。
15年ほど前に、
サポートでフリーダイヤルの
オペレーターをした際、
2時間越えでした。
何をお伝えしても拉致があかず
「責任者を出せ！」
お決まりの流れ。
結局、責任者ではなく、同僚の
男性に変わると、5分で終話。
女性って甘く見られてるんだな
と悔しくなりましたし、
なぜここまで罵られる必要が
あるんだろう？
とても悲しく
何とも言えない無力感と
この仕事に対する嫌悪感を
今でも鮮明に思い出します。
オペレーターは
基本的には決められた
トークスクリプトの中で返答します。
勝手な判断でお客様の要求に
答えることはできません。
お客様に寄り添い、
丁寧に対応することを心かけても、
お客様の怒りはなかなか収まらず・・・
やっと対応が終わったと思ったら、
また次の電話もクレーム。
オペレーターの
心身の疲労度はかなりのもの。
このケアを怠ると
心身の不調
休職
退職
必ず起きます。
窓口の案内内容にもよりますが、
クレーム対応では、
離職率は高い傾向。
被害経験のある人とない人の
離職率の比較では、
被害経験がある人の離職率のほうが
そうでない場合よりも
1.3倍多いという結果があります。
株式会社パーソル総合研究所調査より
これって、誰にとってもハッピーじゃない。
本人も会社もみんな不孝。
物流・運輸業では
2024年から働き方改革法案により、
ドライバーの労働時間の上限が
決められましたね。
人手不足が叫ばれる中で、
カスハラで退職されては
存続そのものが危機へ。
カスハラ対策は、
自社の労働者を守るための宣言
でもある。
それはあるべき姿だと思うけれど
労働者を守ると同時に
労働力のを守る
という切実な問題がある
ことに着目することが大事。
休職者、離職者が増えては、
そもそもの企業活動が
成り立つたなくなるから。
従業員を守る観点と
会社の存続を守る観点。
法律が整備されたら、
はカスハラ減るのかな？
カスハラを減らす？発生する要因を改善する？
カスハラをする人って
いったい何がしたいんだろう？
本人はおそらく自分がクレーマーで、
カスハラしていることに
気づいてない人がそこそこいると
思うんですよね。
カスハラをする人の特徴として
私が思うに、
①自己肯定感が低い
②フラストレーションが高い
③自己中心的で歪んだ権利欲
④承認欲求が人よりはるかに高い
カスハラに限らず、
ハラスメントする人は
こういう傾向あり。
カスハラすること自体はアウト。
しかし、
この人の過去や背景を傾聴したら、
カスハラに至る本当の理由が見えてきて、
丁寧に話を聴いていけば、
双方にとってプラスの着地が
できるかもしれない
だと思うのですよ。
私は。
カスハラへエスカレートする前には
この方が悩んだり、困ったことがあり
大きな心の傷を負ったり、
誰かに頼ることができずに
人を信じられなくなったり、
不合理なことで辛い思いをしたり、
負の感情が怒りに変わる理由が
あるんだと思うのです。
その時に、
誰かが寄り添って傾聴し、
その怒りを自分でおさめたり、
プラスに転じる解決の方向性へ
舵をきれていたら、、、。
つい、そんなことを考えてしまうのです。
誰だって、
苦しくてたまらない時や、
誰かに頼りたい時がある
けれど、
それができない事情やタイミングがある
だからその負の感情がどんどん膨れ上がって
人にぶつけて納得したり
ゆがんだ自己肯定をしてしまう。
そんな時こそ、気軽に相談できたり、
そばに誰かいてくれたら、
カスハラなんてしない人生を
歩めるかもしれない。
こういうことを書くとね、
キレイごとと言う人が必ずいるんです。
必ずね。
でも、結局その人も
同じだと私は思う。
誰が偉いとか
誰が上とか
そんなのはどうでもいいんです。
一人の人生や存在を
認めて、
受け入れる。
違いがあることを分かち合い、
その中で向かうべきベクトルが
ズレないようにしたいだけ。
キレイゴト、セイゼンセツ
私は信じたいし、大歓迎笑
私自身の専門は
メンタルケアやメンタルヘルスでは
ありません。
しかし、今まで
何人ものメンタルダウンになった部下を
サポートしてきました。
やむなくお休みしたとしても
最短で復職できる環境整備と受け入れ。
お休みしないために
丁寧かつ頻度高いコミュニケーション。
困ったなではなく
一緒になんとか解決策を見出そう
と全身全霊で向き合う
「覚悟」と「傾聴」。
ずっと、ずっと聴いて聴いて・・・。
本人が気づきを変えるまで。
一人ぼっちで苦しんではいけないから
周りの人をもっと頼る。
助けてもらう。
ちなみに、
従業員(パート・アルバイト含む)
50人以上雇用している場合は、
産業医の専任が義務付けられているので、
人事や産業医さんをぜひ頼りましょう。
お悩みの人も、そのケアをする人も
一人で抱え込まないで。
もっと人を頼る勇気をもって！
僭越ながら、
私もその一人であるので
傾聴力も人間力も
毎日コツコツと
磨き続けていきたいと思っています。
「人々は皆、理解されたいと願っている。
そして理解されるためには、
誰かが彼らの話に耳を傾ける必要がある。」
カール・グスタフ・ユング
今日はここまで。
今日もしなやかにお過ごしください。
今日の一言
ハラスメント防止の前に必要なのこと。それは、負の感情＜プラス感情にするための寄り添い＆傾聴
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